سایت بانک مسکن | تالار گفت و گو | خدمات اینترنتی
 

 
رضایتمندی مشتری
بدون نظر
حمید رضا عباسی زرگله | دوشنبه 15 دی 1393 ساعت 19:19

 رضایت مندی مشتری عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند مشخص که از مقایسه عملکرد ذهنی  در قیاس با انتظارات مشتری ، ناشی می شود.

رضایت مندی مشتری درجه ای از عملکرد واقعی یک شعبه است که انتظارات مشتری را برآورده می کند هر چه کیفیت درک شده توسط مشتری بتواند انتظارات وی را تامین نماید مشتری احساس رضایت بیشتری خواهد کرد و احتمالا حضور خود را تکرار خواهد کرد.

رضایت مندی از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات شخص از خدمات یا برداشت وی از خدمات ارائه شده تعریف نمود . اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد ، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات، با برداشت او از خدمات ارائه شده منطبق شود کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. (فیتز سیمونز, ۱۳۸۲) مطالعات حکایت از آن دارد که اگرچه‏ مشتریان از هر چهار خرید خود،از یکی راضی‏ نیستند اما کمتر از ۵%از مشتریان نارضایتی و شکایت خویش را ابراز می‏کنند. (کاتلر, ۱۳۹۱)

 کیفیت خدمات می تواند منجر به رضایتمندی مشتری و پیامد های ناشی از رضایت مشتری گردد.  رضایت مشتری مزایای زیادی برای شعبه ایجاد می کند. حفظ مشتریان خوب در دراز مدت نسبت به جذب مستمر مشتریان جدید ، برای جایگزینی مشتریانی که با شعبه قطع رابطه کرده اند ، سودمند است.رضایت بالای مشتری نوعی بیمه (جذب اعتماد)در برابر اشتباهات احتمالی شعبه است که در نتیجه تغییرات مرتبط با ارائه خدمات به موقع آنها ، اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی ، اشتباهات اندک را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان و موسسات  شده است.


برگرفته از مقاله ،
بررسی میزان تأثیر نظام پیشنهادها در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات بانکی سید حمزه سید محسنی ،امیر دانشور مینابی ،فائز سلمانی

ژانویه 5, 2015 | 7:19 ب.ظ.
 

No TrackBacks

TrackBack URL: http://blog.bank-maskan.ir/cgi-bin/cms/mt-tb.cgi/66

Leave a comment




■ نقش شعبه در عصر دیجیتال ■ رضایتمندی مشتری ■ مجلات لاتین درحوزه بانکداری ■ برگزاری نخستین جشنواره وبلاگ نویسی در بانک مسکن - ۱۲ آذرماه ۱۳۹۳ ■ مسوول جدید روابط عمومی بانک مسکن منصوب شد ■ اهمیت خلاقیت و خصوصیات افراد و مدیران خلاق و نوآور ■ اعلام ساعات کاری جدید شعب بانک مسکن ■ محمد هاشم بت شکن مدیرعامل بانک مسکن شد ■ موفقیت روابط عمومی بانک مسکن در جشنواره انتشارات روابط عمومی ■ چطور انرژی تعطیلات عید را به محیط کار بیاوریم؟ ■ در پنجمین اجلاس اکوایت نشان ارزش برند و استاندارد بین المللی ISO ۱۰۶۶۸ به بانک مسکن اهدا شد ■ چطور دزدان حساب بانکی مان را ناکام کنیم؟ ■ اجازه ورود موبایل به کره شمالی برای اولین‌بار صادر شد ■ گاوصندوق خلاقانه/۹عکس ■ در نهمین جشنواره پیشگامان روابط عمومی ایران:وب سایت روابط عمومی بانک مسکن دوم شد ■ تندیس مجمع جهانی نشان منتخب، به بانک مسکن اعطا شد ■ وجدان کاری از نوع بانکی ■ درقاب تصویر/مراقب این شیوه جدید سرقت باشید! ■ فعلا سکه نخرید!! ■ علم بهتر است یا ثروت ■ به مناسبت ایام ماه مبارک شعبان : حساب سپرده آفتاب با نرخ سود ۱۹ درصد در بانک مسکن ایجاد شد ■ این پیغام را در ایمیل های خود باز نکنید ■ قدردانی وزیر راه و شهرسازی از مدیرعامل وکارکنان بانک مسکن ■ هرچه سریعتر رمز کارت بانکی خود را تغییر دهید ■ توصیه های امنیتی جهت استفاده از خدمات الکترونیک ■ شعار امسال؛ تولید ملی، حمایت از کار و سرمایه ایرانی ■ ۵ اشتباه بزرگ در محل کار ■ افزایش نرخ سود سپرده های بانکی ■ لیست پر تعطیلات ترین کشورهای جهان ■ پول پلاستیکی هم آمد!



RSS